Die sozialen Medien sind auch bei den großen Hotelmarken als Möglichkeit zur Kundenkommunikation angekommen. Laut einer gerade erschienen Studie von Ernst & Young seien die meisten der großen Hotels bei Facebook, TripAdvisor, Twitter und LinkedIn aktiv, um die mit Gästen und Internetnutzern zu kommunizieren.
Die meisten integrieren die sozialen Medien in dem alltäglichen, operationellen Ablauf des Hotelgeschehens, um auf Beschwerden, Anregungen und Kommentare der gäste zu reagieren. Ferner werden die Profile der Nutzer aus den Sozialen Medien genutzt, um die persönlichen Vorlieben der Gäste ausfindig zu machen und einen individuellen Service zu ermöglichen.
Sogar, um aus den Beziehungen in den sozialen Medien festzustellen, wer als Influencer unter den Gästen gilt, das lassen sich einige der Hotelmarken nicht entgehen. Der Hospitality Report der Cornell University aus dem November 2012, geht sogar davon aus, dass Hotels, die nicht in den Bewertungsportalen vorkommen, gar nicht erst gebucht werden und, diejenigen, die gute Bewertungen haben, eine Preissteigerung von bis zu 11,2 Prozent erreichen können. Bei der Hotelauswahl zählen neben der Lage, Preis und Bonusprogramm-Punkten vor allem zu mehr als 50 Prozent die Meinungen der anderen Gäste.
Es gibt sicherlich viele weitere Faktoren, die eine Buchungsentscheidung beeinflussen. Fakt ist, dass jeder Besucher mindestens sieben Webseiten besucht hat, bevor er tatsächlich bucht. Es ist also an der Zeit, dass auch die Privathotellerie das Potenzial von sozialen Medien und Bewertungsportalen für sich entdeckt und diese stärker für die oben genannten Zwecke einsetzt.
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